Мировой туррынок в последнее время постоянно и динамично развивается, осваивая все новые, более совершенные технологии взаимодействия с потребителями туристских услуг. Одной из таких технологий являются интернет-продажи в туриндустрии, популярность которых из года в год растет у мировой общественности, и, по мнению экспертов американской маркетинговой компании Allied Market Research , глобальный онлайн тревел-рынок к 2022 г. будет оцениваться более чем в 1 млрд долларов (порядка 60% жителей США и 40% жителей Европы используют онлайн-бронирование в качестве своего основного способа для путешествий, в РФ это значение составляет около 1,5%). В российской практике туристского бизнеса результаты интернет-продаж туристических продуктов пока еще не столь впечатляющие (интернет-магазинами никогда не пользовались 63% россиян), но тоже имею положительную динамику. Так, по аналитическим данным Data Insight и PayPal , в 2016 г. российский рынок интернет-продаж туристических продуктов (e-Travel) вырос примерно на 30% до 700 млрд рублей против 550 млрд рублей в 2015 г. (в 2014 г. 430 млрд руб.), что во многом обусловлено увеличением числа людей, покупающих туристические услуги онлайн. При этом на авиабилеты приходится больше половины в продажах туристических продуктов через Интернет, однако их доля в структуре e-Travel сокращается благодаря росту меньших по размеру сегментов - туров и «новых сегментов» (аренда квартир, поездки на попутных машинах и билеты на автобус) (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Динамика структуры рынка e-travel в деньгах

Крупнейшие туроператоры постепенно увеличивают свои продажи через Интернет, например, доля онлайн-продаж у «Пегас туристок» составляет 10% (в 2015 г.- 8%), у TUI - 7% (в 2015 г.- 6%). Руководители туроператоров считают, что мощного роста продаж через Интернет в ближайшее время не ожидается, но сегмент интернет-продаж туров продолжит расти (в планах туроператора TUI нарастить долю онлайн-продаж в 1,5 раза).

Во многом сдерживающими факторами онлайн продаж в туризме, на сегодняшний момент, является существует ряд проблем в этой сфере, среди которых:

• относительно невысокий уровень осведомленности потенциальных потребителей о возможностях онлайн-по- купок;
• отсутствие культуры онлайн-покупок и страх перед он- лайн-покупками (пользователи не доверяют туристским предложениям, реализуемым через Интернет, боятся мошенничества или технического сбоя);
• не все турфирмы готовы и подготовлены к работе в онлайн. Процесс перехода к онлайн-продажам требует определенных затрат, как материальных, так и интеллектуальных, и занимает продолжительное время.

Основными потребителями туристических услуг через Интернет в РФ являются: люди в возрасте 35-54 лет (при этом большинство пользователей таких веб-сервисов составляют женщины) с онлайн-стажем более десяти лет и со стажем он- лайн-платежей более пяти лет.

Основными потребителями турпродуктов турфирм онлайн обычно являются следующие потребительские группы:

• 1) потребители, проживающие за пределами городской черты, которым сложно добраться до офиса турфирмы, и они не хотят тратить время на пробки;
• 2) потребители, которым не с кем оставить ребенка для того, чтобы приехать в офис турфирмы (например, мамы с детьми);
• 3) деловые люди, которые очень заняты работой и не имеют возможности в течение рабочего дня покинуть свое рабочее место (например, менеджеры и т.д.);
• 4) активные пользователи информационных технологий и продвинутые пользователи интернет-пространства, которые все покупают через Интернет;
• 5) ленивые потребители, которым просто очень лениво выходить из дома.

На сегодняшний день существуют два способа продажи туров онлайн: продажа его туроператором напрямую клиенту через свой собственный сайт или же его продажа через сайт партнера - агрегированных сайтов. Рассмотрим две данные технологии подробнее.

Технология самостоятельных продаж тура через сайт турфирмы довольно проста и включает в себя следующие основные этапы:

1. Регистрация потребителя на сайте в целях создания личного кабинета.

Для совершения покупки турпродукта, а также для отслеживания статуса своих заказов и печати документов по туру и т.д. потребителю необходимо зайти на сайт турфирм, зарегистрироваться или авторизоваться в системе (когда он уже ранее приобретал туры в режиме онлайн), используя существующую учетную запись. Процедура регистрации в туризме стандартная: потребителю необходимо ввести свои данные и указать свой e-mail, на который будет отправлено письмо, содержащее уникальную ссылку, а также логин и пароль для входа в «личный кабинет» (иногда логин и пароль придумывает сам потребитель, который утверждается системой турфирмы в случае отсутствия совпадений в ранее утвержденных логинах). Для завершения регистрации потребителю достаточно перейти по ней. В любой момент клиент может изменить информацию (кроме e-mail), зайдя в «личный кабинет», кликнув по соответствующему разделу, который часто называется «Профиль» или «Информация о потребителе». В открывшемся окне нужно ввести существующий логин и пароль.

• 2. Подбор турпродукта на сайте во вкладке, которая обычно называется «Подбор тура». Для возможности выбора дополнительных параметров тура можно воспользоваться обычно вкладкой «Расширенный подбор тура».
• 3. Процесс бронирования турпродукта.

После выбора тура потребителю необходимо кликнуть на указанную цену тура и перейти к непосредственно его бронированию. Данный этап обычно дифференцирован на четыре стадии:

• 1) проверка информации о турпродукте, где потребитель может посмотреть и проверить все параметры выбранного тура, а также удостоверится в окончательной цене тура с учетом всех услуг;
• 2) заполнение информации о туристах, которые поедут в туристскую поездку. На данной стадии потребитель заполняет все перечисленные поля вкладки «Информация о туристе/туристах» в строгом соответствии с данными, указанными в заграничном паспорте. Система не позволит ввести срок действия паспорта, который не удовлетворяет требованиям въезда в выбранную страну. При этом при покупке туров онлайн у туриста должна быть действующая виза, или они открывают ее самостоятельно, если она требуется законами выбранной для отдыха страны;
• 3) введение промо-кода, на приобретение турпродукта (при его наличии у потребителя).

Промо-код - это набор цифр и/или букв, передаваемый в закрытом или открытом виде клиенту турфирмы, по электронной почте или другими способами, которые могут использовать физические и юридические лица, резиденты и нерезиденты России, совершающие онлайн покупку турпродукта.

Промо-коды распространяются туроператором или его партнерами по формированию турпродукта (средствами размещения, перевозчиками и т.д.) в рамках маркетинговых акций и дают право на получение скидки при покупке туров онлайн на сайте турфирмы. Для того чтобы воспользоваться промо-кодом, клиенту необходимо ввести его значение в соответствующее поле заявки (скидка по промо-коду действует только если клиент ввел промо-код на сайте до момента оплаты покупки турпродукта).

Каждый промо-код имеет ограниченный срок действия, который устанавливает турфирма и который указывается в рекламных материалах и (или) в правилах проведения акции и (или) в письме, присланном участнику акции турфирмой. Промо-код может быть использован до указанной на нем даты (включительно), а промо-коды, неиспользованные до указанной даты (включительно), становятся недействительными и не могут быть использованы после указанной даты.

Важно помнить, что скидки по промо-кодам обычно у турфирм не суммируются с другими скидками. Скидки по промокодам, как правило, не предоставляются при покупке туров в рассрочку и не распространяются на авиабилеты на регулярных рейсах, страхование от невылета, топливный сбор. Если тур не подтверждается или если оплата картой по заявке не произведена в отведенное время (20 минут), заявка аннулируется и промо-код становится вновь актуальным, и его можно использовать снова. В ряде случаев туроператор оставляет за собой право изменять размер скидки по промо-коду (касается только промо-кодов с процентной скидкой) в меньшую сторону;

• 4) итоговая проверка данных. Клиент должен еще раз ознакомиться с составом выбранного тура и проверить корректность введенных им паспортных данных.
• 4. Оформление турпродукта.

На этом шаге для заполнения договора потребителю турпродукта необходимо заполнить вкладки со своими личными данными, если он приобретает тур без регистрации на сайте турфирмы. Данные о покупателе заполняются автоматически, если клиент входит как авторизованный пользователь, так как. ранее он сделал это при регистрации при создании личного кабинета. Здесь же клиент может ознакомиться с условиями договора и прочесть правила оплаты тура. После изучения предложенных документов потребитель выражает согласие с условиями договора путем проставления соответствующего «флажка» и клика на кнопке «Оплата», и перенаправляется на страницу с выбором системы оплаты.

Стоит отметить, что клиент иногда может предварительно обсудить детали по выбранному туру с менеджером турфирмы до момента оплаты. Это можно сделать двумя способами:

• первый способ - позвонить в офис по указанному телефону в рабочие часы турфирмы;
• второй способ - оставить заявку на сайте. Для этого клиенту необходимо выбрать тур, и нажать на кнопку «Заказать звонок менеджера». В данном случае заявка поступит в туристский офис и с клиентом свяжется менеджер по продажам.
• 5. Оплата турпродукта и подтверждение услуг турпродукта.

В современной туристской практике многие турфирмы

предлагают потребителю разнообразные возможности и способы оплаты турпродуктов, приобретаемых онлайн. Среди наиболее часто встречающихся, следующие:

• оплата с помощью банковской карты. В этом случае потребитель на странице оплаты должен ввести атрибуты своей банковской карты и кликнуть на кнопку «Оплатить». Платежная система обычно использует технологию 3D Secure для защиты от мошеннических действий с банковскими картами. Держатель карты обязан подтвердить проведение платежа вводом либо постоянного, либо временного пароля, который ему выдает банк (как правило, такие пароли приходят держателю карты по SMS). В случае успешного проведения платежа заказ регистрируется в системе и на карте потребителя «замораживается» указанная сумма (это означает, что деньги резервируются для платежа, однако не списываются со счета клиента). Воспользоваться этой суммой потребитель не сможет до получения результатов подтверждения услуг по турпродукту. С этого момента турфирма принимает заказ в обработку, о чем клиент информируется, получая уведомление по электронной почте. После подтверждения всех услуг в забронированной заявке деньги «размораживаются» (резерв снимается) и проводится платеж (деньги списываются со счета), о чем также поступает уведомление на почту клиента. Если какая-либо из услуг не подтверждается (это означает невозможность забронировать выбранный турпродукт) - деньги «размораживаются» и возвращаются обратно на карту автоматически;
• оплата через платежные терминалы (например, все основные терминальные сети, включая QIWI, Элекснет, Pinpay Express);
• оплата в салонах связи Евросеть, Связной;
• оплата через определенные банкоматы (например, Мастер-Банка, банка «Петрокоммерц» и т.д.);
• оплата по средствам электронных денег (VISA QIWI WALLET, Яндекс.Деньги, Webmoney);
• оплата с помощью систем денежных переводов CONTACT;
• оплата с баланса мобильного телефона (например, Билайн, МТС, Мегафон);
• оплата через интернет-банкинг (например, Faktura.ru и Альфа-Клик);
• оплата через курьера турфирмы. Эта услуга, как правило, платная (обычно стоимость выезда курьера составляет 300 руб.) и предоставляется в рабочее время курьера (например, с 10:00 до 18:00 с понедельника по пятницу). Если клиенту нужен выезд курьера в другое время он может связаться со специалистом туристского офиса и уточнить данную возможность и стоимость услуг. Клиенту необходимо заранее уточнять загруженность курьерской службы.

Оплата всеми иными способами кроме банковской карты производиться обычно только в том случае, когда турфирма подтверждает наличие возможности продажи выбранного тура потребителем, о чем он оповещается либо посредством сообщения на электронную почту, либо по телефону, указанному при регистрации на сайте. В этом случае после принятия заказа туроператор ждет подтверждения всех услуг в заявке. Время подтверждения зависит от ряда факторов и может занять от нескольких минут до нескольких дней. В это время от клиента ничего не требуется - процедура подтверждения происходит в автоматическом режиме. В случае получения подтверждения, статус меняется на «Подтвержден» и клиент получает определенное время (обычно не более трех дней), в течение которых должен провести оплату любым удобным для него способом. После получения денежных средств в счет оплаты турпродукта турфирмой она также оповещает об этом потребителя с помощью электронного письма.

Стоит отметить, что клиент в момент бронирования турпродукта может внести лишь предоплату, которая составляет 50% от стоимости выбранного тура, полную стоимость он оплачиваете в течение трех дней после подтверждения (исключения составляют обычно: горящие туры, туры с ближайшей датой вылета, новогодние туры (период с 25 декабря по 10 января), а также туры с особыми условиями бронирования и оплаты).

Посмотреть подробную информацию обо всех забронированных и оплаченных потребителем турах он может в своем «личном кабинете», перейдя во вкладку «Мои заказы», где отображается их статус.

• 6. Предоставление потребителю документов, связанных с приобретением турпродукта. Способов передачи туристу приобретенного онлайн турпродукта может быть несколько:
  • по электронной почте, когда турфирма направляет пакет документов на указанный туристов адрес e-mail;
  • передача документов через личный кабинет потребителя на сайте турфирмы. В этом случае выписка документов по заявкам, забронированным онлайн, осуществляется покупателями туров самостоятельно из личного кабинета частного лица. Турфирмы обычно предоставляют договор о реализации турпродукта (сразу после оплаты заявки), ваучер, страховой полис (сразу после получения подтверждения от отеля), авиабилеты (за два-четыре дня до вылета). Как только документы готовы для печати, кнопки «Печать документов» и «Получить документы» в «личном кабинете» становятся активными, и потребитель может сформировать pdf-файл с последующей его распечаткой или выслать этот же файл на любой адрес электронной почты. Когда кнопки для печати остаются неактивными после регламентированного срока, или у потребителя нет возможности распечатать документы, он может обратиться к сотруднику турфирмы по телефону или написать ему на соответствующий адрес электронной почты. В таких случаях турфирма, как правило, дублирует документы на указанный потребителем электронный адрес его почты;
  • в офисе турфирмы;
  • курьерская доставка (обычно данная услуга является платной);
  • получение документов в аэропорту на стойке турфирмы у представителя туроператора за три часа до вылета (если услуга предоставляется туроператором). При этом следует помнить, что этот способ применим только в том случае, когда клиент соглашается с тем, что весь пакет документов для совершения турпродукта будет предоставлен ему менее чем за 24 часа до начала туристской поездки.
• 7. E-mail и SMS-уведомления.

Начиная с момента оплаты заявки, турфирма держит клиента в курсе всей информации по его турпродукту (например, в случае изменения времени вылета или пересадки на другой рейс, готовности документов). Также турфирма напоминает клиенту за сутки до начала туристской поездки актуальное время и место вылета. Уведомления будут приходить на электронную почту и мобильный телефон, указанные при регистрации.

8. Аннуляция турпродукта и возврат денежных средств.

В случае отмены турпродукта со стороны потребителя необходимо заполнить заявления, которые заполняет держатель банковской карты, которой был оплачен тур и возврат денег осуществляется строго на эту же карту. Примеры заявлений установленного образца, которые необходимо заполнить могут быть разные, в зависимости оттого, что хочет клиент:

• аннулировать забронированный и оплаченный тур;
• вернуть переплаченные за тур деньги;
• перенести деньги с одной заявки на другую;
• аннулировать только авиабилет. Возврат билетов осуществляется строго в соответствии с правилами авиакомпаний. Необходимо помнить, что в случае возврата отдельно авиабилетов, заявка клиента может быть пересчитана и стоимость остальных услуг может измениться.

Запросы рассматриваются турфирмой довольно оперативно, обычно в течение не более одного рабочего дня. При этом все заявления должны быть подписаны, сканированы и высланы на электронный адрес турфирмы. После этого по электронной почте и (или) телефону, указанным при бронировании, с клиентом связывается представитель туроператора. Возврат денежных средств происходит с удержанием неустоек, связанных с отказом от поездки, указанных в договоре о реализации турпродукта. Второй способ организации онлайн-продаж тур- продуктов туроператора - это продажа турпродуктов через туристские агрегаторы (например, через OnlineTours, Travelata).

Турагрегатор - это компания, которая собирает все предложения по турам от подключенных к системе туроператоров и дает возможность поиска туров по всем туроператорам в одном месте.

Турагрегатор может быть, как посредником, т.е. брать процент с клиента, исключительно бесплатным сервисом (продает туры по цене туроператора, но при этом туроператор платит ту- рагрегатору вознаграждение за привлеченного клиента).

Взаимодействие туроператора с туристскими агрегаторами строится на основе следующей технологии.

• 1. Туроператор заключает обычный агентский договор с туристским агрегатором и его турпродукты, так же как тур- продукты иных туроператоров, заключивших договор с турагрегатором появляются на сайте агрегатора, т.е. клиент получает доступ к базе туров значительного числа туроператоров (например, турагрегатор Onlinetours сотрудничает с 200 туроператорами, а турагрегатор Travelata взаимодействует со 120 туроператорами, «Ваш Глобус» сотрудничает со 150 туроператорами). Пакетная загрузка позволяет автоматизировать процесс размещения информации о туристических предложениях турфирм на сайте турагрегатора. Благодаря такой автоматизации нет необходимости добавлять предложения вручную через «личный кабинет». Несколько раз в сутки данные будут автоматически выгружаться с сайта туроператора и импортироваться в базу турагрегатора с привязкой к турфирме. Для подключения этого механизма необходимо на стороне сайта турфирмы написать программный код, формирующий XML-файл, который должен быть доступен по постоянному url-адресу из Интернета. Отправить запрос на подключение механизма XML-импорта в отдел продаж турагрегатора и после положительного ответа зайти в раздел «Мои контакты» своего «личного кабинета» на сайте турагрегатора. В блоке «Настройки импорта» указать url размещения XML-файла на сайте турфирмы, а также, по необходимости, логин и пароль доступа к нему из Интернета.
• 2. Клиент при помощи турагрегатора имеет возможность подобрать себе наиболее подходящий ему по его предпочтениям турпродукт. Сделать это можно двумя способами:
  • на сайте турагрегатора самостоятельно через поисковую систему, где клиент задает параметры желаемого турпро- дукта. Поиск туров осуществляется со всевозможными критериями: отдельный поиск горящих туров, раннее бронирование, подбор лучших путевок для отдыхающих с детьми, сортировка по рейтингу (получен на основе отзывов туристов) отелей и туроператоров, возможность задать диапазон подходящих для вылета дат, гибкие настройки продолжительности отдыха, сортировка по типу питания и т.д. Помимо этого, есть возможность ознакомиться с подробным описанием каждого отеля, узнать его расположение на карте курорта, посмотреть фото, выяснить, какой тип пляжа (галька или песок) и как далеко он от отеля, есть ли в номерах кондиционеры и WiFi и т.д.;
  • на сайте турагрегатора при помощи менеджера по продажам. В этом случае клиенту необходимо оставить заявку на подбор тура. В рамках данной заявки клиент указывает следующие вещи: направление отдыха (страну или вид туризма: пляжный, экскурсионный, горнолыжный и т.д.), даты совершения туристской поездки (точную дату вылета или интервал даты вылета), продолжительность туристской поездки, количество туристов собирающихся в тур, звездность отеля. После внесения этих данных турагрегатор выдает клиенту карту с указанием офисов агрегатора, после выбора определенного из них клиент видит форму с выбранными им параметрами запроса и вносит в нее дополнительно свое имя, номер мобильного телефона и электронной почты для связи с ним. При этом отправляя данную форму менеджеру по продажам клиент автоматически соглашается и принимает условия пользовательского соглашения в отношении обработки персональных данных потребителя услуги. Получив запрос, менеджер турагрегатора связывается с клиентом с использованием электронной или телефонной связи и предоставляет информацию о предлагаемых турпродуктах.
  • Получив необходимую информацию, клиент делает выбор услуг, после чего турагрегатор направляет клиенту посредством электронной связи ссылку на страницу сайта с формой заявки, где клиент подтверждает состав услуг и заполняет заявку.
• 3. Заполнение формы заявки на тур. Определившись самостоятельно или при помощи менеджера турагрегатора

с приобретаемым турпродуктом, клиент заполняет заявку, которая обычно содержит следующую информацию:

• - данные о туристах, которые поедут в туристскую поездку, включая их: ФИО (как указано в загранпаспорте), пол, даты рождения, гражданство, номер загранпаспорта;
• - даты совершения и маршрут туристской поездки;
• - название и класс гостиницы или иного выбранного средства размещения по маршруту, число бронируемых номеров конкретно выбранной категории и период проживания;
• - тип организации питания;
• - номер ценового предложения;
• - дополнительные услуги (по желанию туриста), в том числе страхование туристов;
• - другие условия и данные относящиеся к турпродукту.

Клиент должен внимательно заполнять форму, внося в нее

достоверную информацию и не допуская опечаток и различных ошибок. Это очень важно, поскольку последующее изменения данных допускается только по отдельному запросу в адрес туроператора, который может потребовать дополнительной оплаты услуг по перебронированию, что может повлечь за собой дополнительные расходы для потребителя.

Если клиент отправляется в страну, где необходима виза - турагрегатор подробно расскажет клиенту: где, как и в какой срок необходимо оформить визовые документы, а при необходимости также посодействует туристу с получение визы с его присутствием и без него - в этом случае клиент получит их в офисе турагрегатора. Многие турагрегаторы сотрудничают с крупнейшими визовыми центрами и их цены на оформление виз ничуть не выше, чем у них.

• 4. Оплата заявки на бронирование. После формирования заявки клиенту на адрес электронной почты направляется текст договора оказания услуг по бронированию и оплате туристского продукта с приложениями и ссылка, перейдя по которой клиенту следует внести данные своей банковской платежной карты, после чего сумма в размере стоимости приобретаемого турпродукта (в некоторых случаях - части стоимости турпродукта) холдируется («замораживается») на счете карты клиента. Введенные данные платежной карты турагрегатор передаются в банк через защищенное соединение с платежной системой банка и в дальнейшем не хранятся. После полной оплаты цены договора заявка клиента получает статус оплаченной, клиенту направляется договор в виде отдельного файла с приложениями (ознакомление с текстом договора и со всей необходимой клиенту информацией для исполнения договора, осуществляется клиентом до формирования заявки).
• 5. Турагрегатор производит приобретение турпродукта по заявке клиента у туроператора. В случае отсутствия турпродукта, соответствующего указанным в заявке требованиям клиента, турагрегатор вправе предложить клиенту альтернативный турпродукт или потребовать расторжения договора. Альтернативный турпродукт предлагается, в том числе путем направления по электронной почте ссылки на договор с измененными условиями с приложением (если цена альтернативного тура превышает ранее уплаченную) ссылки на доплату. Проставлением соответствующего значка на опции «согласен с изменениями договора» и (или) доплатой клиент подтверждает свое согласие на альтернативный турпродукт.
• 6. Турагрегатор получает от туроператора необходимый пакет документов для совершения тура и не позднее 24 часов до начала тура передает ее клиенту, либо через свои офисы продаж, либо электронным способом, направляя документы на адрес клиента указанный в заявке.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начи­ная от разработки специализированных программных средств, обеспечи­вающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализо-вываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет.

Интернет считается исключительно удобной технологией для проведения целевой рекламной кампании с возможностью контроля ее эффективности. По-настоящему революционными стали разработки в области рекламной технологии, предложенные в 90-е гг. XX в. известными американскими компаниями (Yahoo, Alta Vista), в основу которых положено создание для рекламодателей уникальных возможностей размещать рекламу, ориентированную на тщательно отобранную и точно оцениваемую аудиторию.

Интернет как средство массовой информации нового поколения обладает рядом особенностей, отличающих его от обычных носителей информации:

• узкая целевая направленность информации (посредством Интернета туроператор может напрямую, минуя посредника, наладить коммуникативные связи с потенциальным клиентом);
• возможность автоматического учета информации о пользователях (различные счетчики позволяют проследить количество посетителей сайта, а также контролировать высказывания и отзывы о фирме);
• демократичность в области PR (все турфирмы в Интернете, вне зависимости от их размеров, поставлены в одинаковые стартовые условия, и эффективность маркетинга зависит исключительно от профессионализма конкретных людей, которые им занимаются).

• ограниченность целевой аудитории - потенциальные посетители сайта - это люди в возрасте от 18 до 55 лет с достаточным уровнем образования, однако именно они способны принимать самостоятельные и обдуманные решения на основе той информации, которую туристская фирма им предлагает;
• интерактивность - информация в сети не просто просматривается потенциальным клиентом, она вовлекает его в интересный процесс интерактивного общения, дает возможность высказать собственное мнение о полученной услуге, обмениваться опытом;
• необходимость продвижения такой информации (посредством продвижения сайта);
• необходимость постоянного анализа состояния рынка туристских услуг - Интернет позволяет не только отслеживать изменения на рынке туристских услуг, но и вовремя реагировать на них: вносить новые спецпредложения, менять направления согласно текущей конъюнктуре.

Реклама туристских услуг в Интернете имеет свою специфику, и чаще всего она связана с работой сайта туристских компаний. Интернет-технологии рекламы для предприятий туринду- стрии можно классифицировать следующим образом: e-mail реклама; строчная реклама в туристских порталах; прописка в поисковых системах и каталогах; оффлайновая реклама; баннерная реклама, байрик.

E-mail реклама. Электронная почта является одним из старейших и популярных сервисов Интернета. Это весьма эффективный инструмент продвижения фирмы в Интернете, благодаря возможности использования адресной рассылки рекламно-информационного характера заинтересованным клиентам.

Многие туроператоры активно используют электронную почту для быстрого и оперативного информирования своих турагентов о новых турах, горящих путевках, специальных предложениях, действующих всего несколько дней и пользующихся большим спросом. Постоянным клиентам кроме интересных предложений рассылаются именные поздравления с праздниками, что способствует формированию положительного имиджа компании.

Многие специализированные сайты предлагают своим посетителям бесплатную подписку на рассыпку, информирующую об обновлениях и размещении нового материала на нем, что будет регулярно напоминать подписчикам о данном сервере и способствовать увеличению повторных визитов. Существуют также всевозможные новостные ленты, которые рассылаются в виде списка и краткого содержания статей (как правило, с заманчивыми названиями), чтобы прочитать их полностью, адресату необходимо посетить сайт.

Строчная реклама в туристских порталах. Данный вид рекламы в Интернете выглядит обычно в виде ярких красочных строчек с указанием названия турфирмы, курорта, категории отеля, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены, которые располагаются в базах данных на популярных туристских порталах. Несомненным преимуществом использования строчной рекламы является возможность оперативно менять важную информацию, основываясь на числе откликов посетителей сайта. Наибольшим успехом пользуется строчная реклама, которая содержит ссылку на сайт, где заинтересованный посетитель может получить более полную информацию в интерактивном режиме. При размещении строчной рекламы стараются выбирать самый популярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории желательно выбрать 2-3 туристских сайта.

Прописка в поисковых системах и каталогах. Прописка в поисковых системах - это достаточно сложная процедура. Следует грамотно подобрать ключевые слова, по которым будет производиться поиск, которые бы наиболее четко отражали специфику деятельности фирмы и особенности ее турпродукта. Крайне необходимо стараться избегать общезначимых слов, таких как «туризм», «путешествие», «путевка», поскольку на этот запрос поисковая система может выдать несколько тысяч ссылок, которые не обязательно будут содержать информацию.

Специалисты советуют регистрироваться в самых крупных поисковых системах Интернета, услугами которых пользуется многомиллионная русскоязычная аудитория: Яндекс (www.yandex.ru),

Rambler (www.rambler.ru). Для того чтобы поисковая система узнала о сайте, необходимо зарегистрировать только адрес начальной страницы. После этого система самостоятельно загрузит в свою базу данных сайт фирмы и проиндексирует все слова, встречающиеся на нем, чтобы потом, с некоторой периодичностью самостоятельно подключаться к сайту и проверять изменения.

Далее необходимо зарегистрироваться в каталогах ресурсов. Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Для этого руководитель фирмы заполняет заявку на регистрацию, в которой указывает адрес сайта, название и различные другие сведения о нем, после этого сотрудники каталога просматривают его и заносят его в тот или иной раздел. Регистрация в поисковых системах и каталогах - это обязательное мероприятие, которое привлекает большое количество посетителей, среди которых находится максимальный процент потенциальных клиентов.

Оффлайновая реклама. Это реклама сайта туристской фирмы, которая сопутствует другим видам рекламных сообщений. Например, при публикации объявления в различных печатных изданиях, оформлении рекламных щитов и других видов наружной рекламы наряду с адресом фирмы, ее телефонами, факсом необходимо указывать адрес сайта и e-mail. Адрес сайта также должен быть нанесен на все визитки, фирменные бланки, листовки, буклеты и прочие атрибуты фирмы.

Баннерная реклама. Баннер - это рекламный плакат в Интернете, на котором содержится в той или иной степени выраженный призыв посетить ваш сайт. Пользователь, заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемый ресурс. Баннеры могут быть выполнены в произвольном стиле, иметь любой размер и информационное содержание и занимать определенное положение на странице. Главная их задача - привлечь внимание, заинтересовать посетителя, вызвать желание посетить данный информационный ресурс. Баннеры можно размещать на сайтах партнеров фирмы, у знакомых, имеющих свой сайт. Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристских сайтах. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая баннеры здесь, турфирма уже имеет дело с потенциальными клиентами.

Байрик и Interstitials. Эти два вида рекламы еще не получили широкого распространения в российском Интернете. Байрик -

это минимизированная веб-страничка, раскрывающаяся в виде окошка поверх основного браузера. На байрике можно помещать любую информацию, текст, изображение и т. д., в общем он представляет собой полноценную страничку, но небольшого размера. Байрикам пару лет назад пророчили большое будущее, но они так и не стали распространенным форматом, потому что пользователям не понравились выскакивающие помимо их воли окна.

При Interstitials пользователь на фоне загрузки сайта издателя наблюдает короткую, но растянутую на весь экран браузера рекламную заставку рекламодателя. Если он случайно щелкнет по вставке, то, соответственно, попадет на сайт рекламодателя. Такой вид рекламы также вызвал целый ряд нареканий, поэтому встречается еще реже, чем байрик.

Все вышеперечисленные виды интернет-рекламы сводятся к одному элементу, без которого они не имели бы смысла, - к сайту туристской фирмы, который в данном случае служит не просто престижным элементом фирменного стиля туроператора, выполняя имиджевые и информационные функции, но и является мощным рекламным средством, сочетающим в себе особенности многих СМИ.

Сайты туроператоров различны по структуре и содержанию. По преследуемым целям и характеру информации их можно разделить на три группы.

• 1. Визитная карточка. Сайт представляет собой простой способ представления бизнеса, содержит ключевую информацию о фирме, ее местоположении и основных направлениях деятельности.
• 2. Веб-витрина. Содержит справочную информацию о предлагаемых туристских направлениях (описание стран, курортов, отелей), прайс-листы, специальные предложения и «горячие» новости.
• 3. Система «туроператор - турагент». В первую очередь такой сайт ориентирован на турагентства, предоставляет возможность online-бронирования и многие другие функции, максимально упрощающие процесс реализации турпродукта посредством агентской сети.

Каждый из перечисленных видов имеет свои положительные и отрицательные стороны, которые следует учитывать руководителю туроператорской фирмы, принимая решение о создании своего представительства в Интернете (табл. 9.4).

Таблица 9.4. Достоинства и недостатки основных видов сайтов туроператоров

Вид сайта	Достоинства	Недостатки
Визитная карточка	Простая технология и низкая стоимость создания	Отсутствие детальной информации о предложениях и турах, которая зачастую играет решающую роль в потребительском выборе
	Отсутствие необходимости регулярного обновления	Отсутствие обратной связи
Веб-витрина		Более высокая цена создания сайта
	Наличие оперативной информации о свободных местах	Необходимость регулярного обновления и контроля
		Необходимость содержать в штате квалифицированного специалиста
Система «туpareнт - туроператор»	Полная автоматизация всех бизнес-процессов по реализации туров	Высокая начальная стоимость разработки сайта
	Возможность оперативного взаимодействия с турагентами, в том числе оперативная поставка информации о наличии свободных мест и т. д.	Отсутствие устоявшихся бизнес-процессов
		Высокие требования к автоматизации рабочего места турагентов
		Необходимость обязательного регулярного обновления системы

Грамотно продуманный и структурированный, выполненный на высоком дизайнерском уровне сайт является реальным инструментом для ведения бизнеса в практике туроперейтинга.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Возможности Интернет–технологий. Разработка, формирование и продвижение туристского продукта. Интернет – как средство коммуникации и эффективной связи. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг. Сайт – как инструмент продаж.

курсовая работа , добавлен 16.10.2008


Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.

дипломная работа , добавлен 18.12.2010


Общее понятие глобальных систем бронирования (GDS), их преимущества и недостатки. Роль и значение сети интернет для развития туристского бизнеса. Характеристика типов бронирования в гостинице: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.

реферат , добавлен 19.05.2014


Место информационных технологий в турбизнесе. Анализ функциональных возможностей иностранных и российских систем бронирования и резервирования. Исследование проблем использования информационных ресурсов в технологии продаж туристской фирмы ООО "Росс-Тур".

курсовая работа , добавлен 15.06.2014


Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Выявление взаимосвязи информации и туристической деятельности. Характеристика процесса развития компьютерных систем бронирования. Создание электронного пособия по использованию данных систем.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010


Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008


Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Современные потребности клиентов в туризме. Обеспечение потребности клиентов с использованием информационных технологий на туристическом рынке Российской Федерации и развитых зарубежных странах.

курсовая работа , добавлен 20.06.2013


Характеристика и направления деятельности туроператора и турагента. Схема их взаимоотношений после заключения договора о взаимном сотрудничестве. Принципы продвижения туристского продукта. Средства стимулирования, применяемые при обслуживании клиентов.

курсовая работа , добавлен 13.04.2016

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.

дипломная работа , добавлен 18.12.2010


Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности туроператора "Sunmar" по созданию агентских сетей. Специфика оказания туроператорских услуг, основные методы их продвижения. Реклама как самый необходимый элемент продвижения туристского продукта.

дипломная работа , добавлен 22.02.2017


Планирование и разработка туристского продукта. Установление цены на туристский продукт. Формирование сбытовой сети. Методы стимулирования спроса. Особенности рекламы в сфере продвижения турпродукта. Участие в выставках.

курсовая работа , добавлен 05.12.2006


Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта. Туристский рынок: современные технологии и тенденции его развития. Разработка оздоровительного туристского продукта "За здоровьем в Сочи". Оценка эффективности системы продвижения турпродукта.

дипломная работа , добавлен 15.11.2014


Понятие и роль маркетинга в туризме. Методы продвижения турпродукта. Микросреда туристической фирмы. Значение выставочных мероприятий для туристского предприятия. Природно-ресурсный потенциал Камчатского края. Анализ деятельности ООО "КамчатДримТур".

отчет по практике , добавлен 05.04.2015


Реклама как элемент продвижения услуг предприятия. Особенности выбора рекламодателем средств размещения. Анализ деятельности туркомпании "Вэлкомп" по выбору средств рекламы в процессе продвижения своей продукции. Продвижение нового вида турпродукта.

курсовая работа , добавлен 15.11.2010


Туристско-рекреационный и историко-культурный потенциал Калининградской области. Маркетинг формирования и продвижения туристической программы "Янтарное ожерелье", его особенности и пути внедрения. Маркетинговое обоснование уровня продаж турпродукта.

курсовая работа , добавлен 24.01.2010


Для создания имиджа, популярности и эффективного продвижения малых городов Беларуси опыт и наглядные примеры продвижения малых городов в других странах, к примеру, в Западной Европе. Туристические маршруты Германии. Фестивали в малых городах Польши.