Я работала в службе экстренной психологической помощи, еще будучи студенткой отделения психотерапии. Выбрала эту работу не столько потому, что моя специальность предполагала подобную практику, сколько из-за желания творить чудеса. Ведь помощь людям, на мой взгляд, и есть акт волшебства.

В разговоре с клиентами я предлагала им не только посмотреть на проблемы под другим углом, но и взглянуть на себя по-новому. Помогала людям понять, кто они есть на самом деле.

На «Телефон доверия» мне звонили с самыми разными проблемами. Женщины жаловались на страх потери красоты, на свое одиночество, развод и пьянство мужа. Дети просили совета в выборе профессии, рассказывали о боязни ЕГЭ, непонимании со стороны родителей, предательствах в дружбе и любви и даже готовности по этим причинам пойти на самоубийство. Реже обращались с жалобами на нехватку времени в связи со стремлением все успеть и на отсутствие силы воли выйти из какой-либо секты.

Консультации длились столько, сколько времени было необходимо людям, чтобы выговориться. Наши разговоры продолжались от пяти минут до нескольких часов. В процессе я использовала методики, которым нас обучали на краткосрочных тренингах — их в обязательном порядке проходили все специалисты «Телефона доверия». К примеру, я задавала людям «открытые вопросы» — почему, как, что, предполагающие только развернутые ответы, чтобы говорящий мог побольше рассказать о своих переживаниях. Чтобы акцентировать важные моменты, которые могут помочь в решении проблемы, говорила примерно такую фразу: «А можно поподробнее остановиться на…».

Психологический консультант — это человек, который больше спрашивает, чем высказывает свое мнение и чаще слушает, чем сам говорит. Он не решает какие-то конкретные проблемы человека, а только помогает в поиске их решения. Он не имеет права что-то советовать клиентам, так как это предполагает совершенно другой уровень ответственности.

Консультант — не Бог, чтобы точно указывать человеку его «истинный путь», не правительство и даже не ЖЭК.

Работник службы доверия не может решать проблемы клиентов. Как раз в этом-то и заключается главная трудность такой работы.

Однажды мне позвонила девушка и рассказала о том, как ее мужа посадили в тюрьму. Я расспросила ее о подробностях, узнала про то, как именно это случилось, о ее чувствах и переживаниях. Мужа из тюрьмы я не вытащила, но клиентка выговорилась, и ей стало легче. Значит, одну из основных задач консультанта я выполнила — выслушала.

Необходимость излить душу у клиентов возникает и ночью, так как все люди могут в любое время суток потерять душевное равновесие. «Телефон доверия» — служба круглосуточная и обязывает ее сотрудников к ночным сменам. Так как я совмещала учебу с работой, часто недосыпала.

За одно дежурство могут позвонить 10-15 человек. Иногда после такой работы мне самой требовалась помощь психолога. Выгорание наступало очень быстро. Вся работа — это постоянная вовлеченность в кризисные ситуации: кто-то умер, у кого-то любимый муж изменяет и так далее. Бывало, у меня пропадало желание работать, я начинала сомневаться в полезности своего труда для общества, чувствовала усталость. В таких случаях мне всегда помогали коллеги и близкие.

Несмотря на существенные минусы, работа психологического консультанта в целом приносила огромное моральное удовлетворение. Внутреннее состояние людей менялось после разговора со мной, а это очень здорово.

Прежде всего, следует обдумать вопрос, будет ли кризисная линия Телефоном доверия или контактным телефоном. Выбор первого варианта означает, что вы склонны рассматривать работу по Телефону доверия как самостоятельный вид психологической помощи и понимаете ее возможности и пределы. Второй вариант подразумевает, что контактный телефон дает возможность информировать звонящего по интересующим его вопросам, грамотно подбирать специалиста для возможной очной консультации.

Существующие Телефоны доверия разнятся типом отношений, складывающихся между собеседниками. Условно можно говорить о трех моделях Телефона доверия.

Модель "врач помогает пациенту" - это тот тип отношений, при которых телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и здоровье) обратившегося.

Модель "специалист помогает клиенту" предусматривает помощь специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним позвонивший.

Модель "человек помогает человеку" предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.

Создание Телефона доверия следует начать с выбора модели службы. Определенность в этом вопросе позволит избежать многие сложностей в дальнейшем.

Цели и задачи Телефона доверия

Можно выделить две основные цели: предупреждение кризисов и купирование их. Для достижения первой необходимо добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. По Телефону доверия осуществляется психологическое консультирование, подается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к иным службам, гдеих запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно.

Для осуществления цели купирования кризисов необходимо оказывать неотложную психологическую помощь, в том числе кризисную интервенцию, по телефону в момент обращения, помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.

На чем базируется работа Телефона доверия

Деятельность любого Телефона доверия осознанно или неосознанно строится в соответствии с определенной концепцией. Если система взглядов, на которой базируется работа, является осознанной, то это делает ее более осмысленной, а помощь - действенной. Концепция работы определяет ее принципы, направления и содержание. Концепция призвана ответить на вопросы: кто такой телефонный консультант? Зачем звонит абонент? Что происходит между ними? В чем заключается помощь абоненту? - и т.д.

По каким направлениям организовать работу Телефона доверия

Для достижения целей, стоящих перед службой, необходимо организовать работу Телефона доверия по следующим направлениям;

Непосредственная работа с позвонившими;

Организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;

Психологический патронаж телефонных консультантов;

Отбор и подготовка телефонных консультантов;

Научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных навыков.

Организация непосредственной работы с абонентами

Непосредственная работа с абонентами строится в соответствии с принципами телефонного консультирования, как-то: конфиденциальность; доступность; недирективность; уважение к абоненту; выслушивание абонента; стремление к установлению с абонентом отношений по типу "я - ты"; соблюдение общей линии в работе Телефона доверия. Непосредственная работа с позвонившими включает в себя проведение кризисной интервенции, кризисной психотерапии; выслушивание, оказание психологической поддержки; психотерапию абонентов с посттравматическим синдромом; деятельность по восстановлению или активизации всех жизненных сил обратившихся за помощью для выходаиз кризисного состояния и т.д.

Остальные направления деятельности носят хотя и вспомогательный, но обязательный характер и полностью охарактеризованы в Пакете документов Московского Телефона доверия для детей и подростков (см. перечень в приложении 6).

Психологический патронаж для телефонных консультантов

В непосредственной работе с абонентом телефонный консультант, интенсивность труда которого предельно высока (за 12 часов смены нагрузка днем достигает 30 психотерапевтических бесед, ночью - 10), часто испытывает нервные нагрузки, близкие к стрессовым. Психологическая поддержка позвонившему (позвонившей) всегда осуществляется за счет собственных сил телефонных консультантов.

Для поддержанияих рабочей формы необходимо регулярное общение с ведущим психологический патронаж, в ходе которого происходит реабилитация и снятие перегрузок.

Результатами психологического патронажа является также личностный рост телефонных консультантов, профилактика "сгорания", атмосфера взаимного доверия, поддержки и участия в общем деле.

Что следует помнить

1. Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников непосредственно работающих "на звонках", должен быть отработан порядок действий в кризисных ситуациях. Он должен быть записан, и каждый обязан знать его и иметь под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае растерянности или стрессового состояния телефонный консультант может обратиться к записи и справиться с происходящим.

2. Кризисная линия предполагает 24-часовой режим работы.

3. На кризисном Телефоне доверия должен быть отработан порядок взаимодействия с другими службами города, такими, как "скорая помощь", приемный покой травмопункта, больницы, ночной пункт профилактики венерических болезней при кожно-венерологи-ческих диспансерах (КВД), отделения милиции, центры помощи наркоманам, алкоголикам, лицам, пережившим сексуальное насилие, приюты для женщин, детей и подростков, переживших насилие, и т.п. Следует заранее установить рабочие связи не только с ними, но и с органами опеки и попечительства, а также с теми неправительственными и некоммерческими организациями, которые реально оказывают различного рода помощь населению города.

4. Целесообразно регулярно доводить до сведения всех работников службы результаты оказания помощи позвонившим по Телефону доверия. Получение "обратной связи" - одно из условий предупреждения "сгорания" телефонных консультантов. Наилучшая форма для этого - еженедельные конференции с разбором случаев, происшедших за неделю.

Принципы отбора и подготовки сотрудников

Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем более пяти лет - скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным направлением работы Телефона доверия.

Критерии, которые можно использовать при отборе:

1. Претендент на должность телефонного консультанта должен обладать определенным складом характера и личностными качествами, необходимыми для работы.

2. При отборе в первую очередь необходимо обращать внимание на те

личностные черты и качества, которые НЕ позволяют претендовать телефонным консультантом. Их наличие является основанием для отсева.

3. На Телефон доверия часто обращаются люди, нуждающиеся в разговорах на "вечные темы" (разговоры о смерти, об одиночестве человека в мире, о Боге, о любви, об отношениях "отцов и детей" и т.д.) Желательно, чтобы претендент являлся зрелой личностью. Ведущий отбор должен оценить время, которое потребуется для подготовки кандидата к ведению подобных разговоров. Если ведущий отбор предполагает, что такая подготовка будет слишком долгой, то это может стать основанием для отказа претенденту.

4. Успешная работа телефонного консультанта зависит от мотиваций, приведшей его на Телефон доверия, и ее следует учитывать при oтбope претендентов.

5. Чему надо научить телефонного консультанта?

1. Недирективному стилю общения.

2. Помогать людям разного возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями.

3. Анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

4. Обрести психологическую выносливость.

Средства повышения квалификации консультантов

Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают учебные тренинга и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов, знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Рекламная деятельность предшествует началу работы Телефона доверия. Начать ее стоит с определения того, какой группе населения преимущественно подает помощь Телефон доверия и с каким кругом проблем служба намерена работать. От этого зависит выбор средств рекламной деятельности, тактики действий и содержания рекламных сообщений. Например, если вы намерены предоставить возможность обращения на ваш Телефон доверия домохозяйке, то имеет смысл рекламировать телефон службы по радио, рекламные листки вывешивать в женских консультациях, детских учреждениях, разносить по почтовым ящикам, выбирать те печатные издания, которые преимущественно интересуют женщин, занимающихся благоустройством семейного очага.

Должна ли вестись просветительская деятельность?

Просветительская деятельность необходима для того, чтобы объяснять людям, в каких случаях и с какой целью пользоваться Телефоном доверия. Просветительская деятельность включает статьи в журналах, газетах, радио- и телепередачи, чтение лекций, выступления перед населением, создание документальных фильмов, публицистических и художественных произведений.

Персонал Телефона доверия

На начальном этапе развития штат Телефона доверия, работающего круглосуточно по одной линии, состоит из директора службы, администратора, телефонных консультантов, социального работника, связиста и уборщика. При работе телефонных консультантов посменно (смена - 12 часов, одна ставка - 40 часов) требуется пять ставок телефонных консультантов и не менее пяти человек, работающих на этих ставках. Если условия иные (другое число линий и другой временной режим), соответственно изменяются и ставки.

Телефонные консультанты могут сотрудничать как добровольно, так и на контрактной основе. В рабочие часы телефонного консультанта (40 часов в неделю) входит время на самоподготовку, часы собраний и встречи с помощником-наблюдателем.

Социальный работник берет под контроль ставшие известными акты насилия над детьми, требующие организации действий по защите прав ребенка, а также те случаи, где необходим выезд к позвонившему.

В дальнейшем при развитии и расширении службы штатное расписание может быть дополнено следующими должностями: супервизор(ы), программист, ответственный за сбор средств и т.д.

Правовой _ и финансовый аспекты деятельности

Телефон доверия может быть юридическим лицом и обладать всеми соответствующими правами и обязанностями, В некоторых случаях он является структурным подразделением центра по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия финансируется за счет бюджета организации, при которой он работает. Финансирование Телефона доверия, независимо от его ведомственной принадлежности, может осуществляться за счет средств, выделяемых государством на целевые программы по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия может иметь дополнительно любые другие законные источники финансирования и поддержки. Наилучшим можно считать такой способ финансирования, когда средства поступают из многих независимых друг от друга источников.

Материальная база

Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа работающих на одной линии, а также для других целей.

Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим спортивным комплексом.

С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки), в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.

Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефон-автоответчик.

Задачи службы «Телефон доверия». Принципы предоставления психологической помощи по телефону. Функциональные обязанности телефонного консультанта. Требования к отбору телефонных консультантов. Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.

Задачи службы «Телефон доверия».

Обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону детям, подросткам и их родителям независимо от их социального статуса и места жительства.

2.2. Обеспечение каждому обратившемуся возможности доверительного диалога.

2.3. Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния.

2.4. Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, формирование уверенности в себе.

Принципы предоставления психологической помощи по телефону.

доступность. Экстренная психологическая помощь по телефону доступна в любое удобное для абонентов время. Телефон доверия работает бесперебойно в соответствии с четко заявленным графиком. Все нуждающиеся в экстренной психологической помощи должны иметь возможность воспользоваться услугами Телефона доверия и получить доступную информацию о его деятельности;

- бесплатность. Телефон доверия не может получать экономической выгоды в процессе работы: все звонки на Телефон доверия от детей, подростков и их родителей бесплатны, не зависимо от места положения звонящего;

- анонимность и конфиденциальность . Телефон доверия гарантирует звонящему анонимность и конфиденциальность: сотрудникам Телефона доверия категорически запрещается разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам детей и их родителей, или лиц их заменяющих. Исключение составляют факты жестокого обращения с ребёнком. В этом случае информация по желанию самого ребёнка или же лиц, обратившихся за помощью (без согласия ребёнка) может быть передана в иные службы и инстанции для рассмотрения и оказания помощи;

- уважение к абоненту . Во время разговора с абонентом не допускается применение давления, его мнение внимательно выслушивается.

Функциональные обязанности телефонного консультанта

Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента никаким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его согласия.
Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.
Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).
Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.

Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей компетентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.
Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.
Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.
Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу психологических проблем.
Консультант имеет право на информационное консультирование пациентов с целью установления их связи с другими социальными службами.
Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:
- порядковый номер пациента;
- пол пациента;
- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);
- имя пациента;
- место жительства, номер телефона;
- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);
- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;
- дата обращения пациента;
- время начала разговора;
- время окончания разговора (длительность беседы);
- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);
- комментарии консультанта;
- оказанная помощь;
- исход разговора (оценка эффективности беседы);
- имя консультанта.

Требования к отбору телефонных консультантов.

Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефектами «отсеиваются» сразу. Нежелательны выраженные акцентуации характера, эмоциональная нестабильность.
Условием успешности работы на «Телефоне доверия» являются альтруистическая мотивация консультанта, его устойчивый интерес к людям, толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, самообладание, чувство юмора, способность к сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, иначе консультант не сможет снять напряжение пациента, заражаясь его эмоциональным состоянием.
Очень важны для эффективной работы «на трубке» и широта жизненного опыта консультанта, и его знание жизни различных социальных слоев и разных моделей семейных отношений, а кроме того - умение эмпатически слушать собеседника.Чересчур благополучные люди, у которых нет проблем, не смогут работать в качестве телефонных консультантов, так как с трудом вникают в чужие проблемы и горести. Но и хронически пасующие перед собственными трудностями вряд ли смогут настроить пациента на конструктивный лад.
Подбор кандидатов для работы на «Телефоне доверия» проводится через ознакомительную беседу с ними. Цель такой беседы - выявить у кандидата мотивацию для работы и помочь ему самому определиться в отношении аспектов будущей работы.
Отсутствие специального психологического образования у кандидатов преодолимо в рамках подготовки телефонных консультантов и их самоподготовки, тем более что выпускникам факультетов психологии тоже приходится учиться многому.

Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.

Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет возможности ни начать беседу, ни права прервать ее.
Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Оптимальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три секунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.
Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.
Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.

Необходимый этап беседы - выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегчение пациенту.
Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти проблемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, воли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком много сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы.
Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою проблему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.
Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.
И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы- сделать все, чтобы пациент получил возможность принять решение, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навязывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консультант лишь самоутверждается, и только.
По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь продолжение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.

39. Психологическая служба в системе образования.

Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения. Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения. Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.

Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения.

С точки зрения Л. М. Фридмана, цели школьной психологической службы должны соответствовать главной цели школы на современном этапе - воспитание каждого ученика образованной, культурной, высоконравственной, творчески активной и социально зрелой личностью. Поэтому главной целью школьной психологической службы является научное психологическое обеспечение учебно-воспитательного процесса в школе, т. е. - организация, построение и проведение этого процесса на основе современных психолого-педагогических теорий воспитания и развития личности учащихся.

Школьный психолог является членом педколлектива и напрямую участвует в реализации воспитательных целей школы через учителей, классных руководителей, администрацию школы, а также через ученическое самоуправление.

Концепция Л. М. Фридмана предполагает следующие виды работы школьного психолога:

1) организацию приема детей в школу и комплектование ученических классов;

2) налаживание дружеских, партнерских взаимоотношений учителей и родителей;

3) изучение процесса личностного развития учащихся;

4) оценку воспитанности учащихся.

Согласно другой концепции, концепции И. В. Дубровиной, здоровье детей называется в качестве одной из основополагающих ценностей современного образования. Утверждается, что главная функция психологической службы образования - профессиональная забота о психологическом здоровье детей. Сущностная характеристика психологического здоровья - человечность индивида - понимается как становление и манифестация субъективного духа, следование высшим образцам человеческой культуры, нравственным принципам, созидательное преобразование действительности, основанное на любви к качеству жизни и воле к совершенству во всех ее областях. Иными словами, психологическое здоровье является необходимым условием полноценного функционирования и развития человека в процессе его жизнедеятельности. С одной стороны, оно является условием адекватного выполнения человеком своих возрастных, социальных и культурных ролей, с другой – обеспечивает человеку возможность непрерывного развития в течение всей жизни. Обеспечение психологического здоровья детей является целью психологической службы образования. Основное средство достижения указанной цели - создание психолого-педагогических условий, способствующих полноценному психическому и личностному развитию каждого ребенка.

Ориентация на развитие ребенка, с точки зрения И. В. Дубровиной, определяет основные задачи психологической службы образования:

1) реализация в работе с детьми возможностей, резервов развития каждого возраста;

2) развитие индивидуальных особенностей детей - их интересов, способностей, склонностей, чувств, отношений, увлечений, жизненных планов;

3) создание благоприятного для развития ребенка психологического климата, который определяется организацией продуктивного общения детей со сверстниками и взрослыми и созданием для каждого ребенка ситуаций успеха в той деятельности, которая является для него личностно значимой;

4) оказание своевременной психологической помощи и поддержки как детям, так их родителям и педагогам.

Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения.

Практический психолог имеет статус независимого эксперта консультанта по психологическим проблемам обучения и воспитания.

Педагог-психолог имеет право:

Выбирать формы и методы работы с детьми и их родителями, педагогическими и другими работниками ОУ, устанавливать очерёдность проведения различных видов работ, выделять приоритетные направления работы на определённый период;

Выходить к инициативному руководству ОУ по вопросам создания условий, необходимых для успешного функционирования психологической службы:

Иметь доступ к документации по организации учебно-воспитательного процесса, личным делам обучающихся и воспитанников, педагогов при выполнении экспертных, консультативных и посреднических функций;

Принимать участие в обсуждениях и предлагать возможные решения по вопросам учебной деятельности и поведения учащихся и воспитанников, комплектования групп и классов, экспертизы педагогических программ, особенно инновационных;

Отказываться от выполнения распоряжений администрации в том случае, когда они не согласуются с Законом об образовании, Конвенцией прав ребенка, этическими принципами педагога-психолога;

Принимать участие в работе структурных подразделений ОУ, педагогических советов, методических объединений, консилиумов;

Посещать уроки, занятия, внеклассные мероприятия, занятия группы продленного дня с целью проведения наблюдений для осуществления психопрофилактической, психокоррекционной и консультативной работы;

Участвовать в работе медико-педагогических комиссий, комиссий по делам несовершеннолетних и других комиссий (в случае несогласия с решением комиссии педагог-психолог имеет право довести своё особое мнение до сведения соответствующих инстанций);

Обращаться с запросами в медицинские и дефектологические учреждения;

Обращаться в районный и городской центры психологической службы, экспертный психологический совет при Гор УО в случае возникновения конфликтной ситуации с администрацией и педагогическим коллективом ОУ, родителями воспитанников и учащихся по поводу профессиональной деятельности педагога-психолога;

Повышать свой квалификационный уровень, проходить обучение по целевым программам послевузовской подготовки;

Поддерживать постоянную деловую связь с кафедрами психологии ВУЗов и ассоциациями психологов по вопросам практической работы ОУ.

Педагог-психолог обязан:

Во всей своей деятельности руководствоваться Законом об образовании, правительственными и нормативными документами, приказами и инструкциями МО и ПО РФ, МО и ПО РО, Гор УО;

Рассматривать вопросы и принимать решения строго в границах своей компетенции и служебных обязанностей;

Знать новейшие достижения психологической пауки в целом и, в том числе, социальной, педагогической, возрастной и практической психологии, применять научно обоснованные методы психодиагностики, развивающей, коррекционной, психопрофилактической, социально-психологической работы, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию;

Препятствовать проведению в ОУ диагностической, психокоррекционной и другой работы по вопросам психологии некомпетентными лицами, не обладающими соответствующей профессиональной подготовкой;

Оказывать помощь администрации и педагогическому коллективу ОУ в решении основных проблем, связанных с обеспечением полноценного психического развития обучающихся и воспитанников, индивидуального подхода к ним, учащимся и воспитанникам - в решении их индивидуальных проблем;

Хранить профессиональную тайну, не распространять сведения, полученные в результате консультативной и диагностической работы, если ознакомление с ними может нанести ущерб ребёнку или его окружению, а также в тех случаях, когда клиентам были даны гарантии анонимности результатов исследования;

Вести и хранить диагностическую документацию, служащую основанием для принятия решений педагогическим коллективом, консилиумом или комиссиями относительно отдельных лиц, остальную документацию хранить и вести в произвольной форме;

При передаче сведений психологического характера руководствоваться интересами ребенка и гуманистическими принципами обучения и воспитания;

Кодировать имена и фамилии обследуемых и указывать на всех материалах психологического характера присвоенный им код, в документации которых указывается фамилия, имя обследуемого и соответствующий ему код, хранятся отдельно от экспериментальных материалов в недоступном для посторонних месте, известном только педагогу-психологу, и передаётся в случае необходимости но акту администрации ОУ;

Предварительно достигать соглашения с администрацией о корректном использовании сведений психологического характера, об исключении преднамеренного или случайного сообщения ребёнку результатов обследования, которые могут его травмировать;

Передавать результаты проведённого исследования пользователям (педагогам, родителям) в доступной и понятной для них форме;

В процессе психологической работы устанавливать и поддерживать доверительные отношения с ребёнком, не допускать предвзятого отношения к нему;

Вести учёт проводимой работы и предоставлять отчётность по административной и профессиональной линиям.

Педагог-психолог ОУ несёт персональную ответственность:

За правильность психологического диагноза, адекватность используемых диагностических и коррекционных методов, обоснованность даваемых рекомендаций;

За достоверность психологической информации, сохранение протоколов официальных обследований, ведение обязательной документации педагога-психолога.

Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.

Этика - это совокупность норм поведения, мораль какой-либо общественной группы. В деятельности любой профессиональной группы также вырабатываются свои нормы, правила профессионального поведения, которые в совокупности образуют профессиональную этику. Так, говорят о врачебной этике, научной этике.

1) Принцип профессиональной компетентности. Психологу важно знать свои права и обязанности, возможности и ограничения. Он должен четко осознавать свои профессиональные возможности и действовать только в пределах уровня профессиональной подготовленности. При применении психодиагностической методики, коррекционной, развивающей, консультационной программы психолог должен знать их теоретические основы и хорошо усвоить технологию их проведения.

2) Принцип ненанесения ущерба человеку. Психолог осуществляет свою деятельность исходя прежде всего из интересов заказчика. Однако при этом следует придерживаться принципа ненанесения ущерба любому человеку, так или иначе включенному в исследование или практическую работу. Важно иметь в виду необратимость многих психических процессов. Поэтому главный этический принцип психолога - "не навреди". Сформулированный Гиппократом применительно к врачебной этике, он имеет исключительное значение и в деятельности психолога.

3) принцип объективности. Психолог не должен допускать предвзятого отношения к любому человеку. Необходимо занимать объективную позицию, не зависящую от субъективного мнения или требований третьих лиц. Недопустимо формулирование выводов и выполнение психологической работы на основе субъективного впечатления от испытуемого, его юридического или социального положения, положительного или отрицательного отношения заказчика к испытуемому.

4) Принцип уважения клиента. Психолог должен уважать достоинство испытуемого, клиента и проявлять честность в общении с ним. В процессе психологической работы психолог должен стремиться к поддержанию у клиента чувства симпатии и доверия, удовлетворения от общения с психологом.

5) Соблюдение профессиональной конфиденциальности. Психолог должен сохранять конфиденциальность психодиагностических методик. Это означает, что профессиональные методики не должны попадать в руки непрофессионалов. Секреты, обусловливающие их пригодность, должны сохраняться в тайне. Дело профессиональной чести психолога - препятствовать попыткам некорректного и неэтичного применения психодиагностических методик.

«Телефон доверия» (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической и консультативной помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется.

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ:

1) она круглосуточно доступна для населения, а обращение по телефону возможно при отсутствии возможности или желания встретиться с консультантом лично;

2) консультации по ТД бесплатны;

3) обеспечивается анонимность и гарантируется конфиденциальность общения как для абонента, так и для консультанта;

4) часто психотерапевтический характер телефонной помощи является неявным, что повышает чувство безопасности и самооценку абонентов;

5) формируется откровенно-доверительный характер общения способствует аффективному реагированию, катарсису, что уменьшает чувство тревоги, а также повышает эффективность психотерапевтического эффекта беседы;

Телефонная служба доверия предлагает ограниченную во времени, мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных областей психологической практики и имеет свои особенности в отличие от очного консультирования.

Говоря о специфике консультирования посредством телефона доверия можно выделить следующие отличительные признаки дистантной психологической помощи:

· отсутствие предварительной подготовки к звонку, в связи с тем, что нуждающиеся в такой помощи могут позвонить в любой момент и обратиться с самыми разнообразными проблемами, поэтому консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно;

· консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу с абонентом;

· время беседы с клиентом ограничено (исключением могут быть звонки абонентов с суицидальной направленностью);

· необходимость полностью контролировать контакт, так как абонент может в любой момент прервать разговор и больше не звонить;

· высокая интенсивность и эмоциональная насыщенность работы консультанта;

· отсутствие возможности выбора клиентов, в отличие от очного консультирования;

· консультант в большей мере не защищен от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз;

· часто отсутствует возможность оценки эффективности психологического консультирования, информации о дальнейшем выборе действий клиента, что особенно важно при работе с абонентами в стадии острой суицидальной активности;

· время принятия адекватных и ответственных решений ограничено;

· во время работы на телефонной линии могут возникать помехи и шум, что не только затрудняет сам контакт, но в значительной степени снижает доверительность и психотерапевтический эффект общения с пациентом.

Сотрудники ТД во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.). Согласно этим нормам оказать человеку помощь в форме беседы означает придать ему мужество для того, чтобы преодолеть жизненный кризис. Задача работника ТД – помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа.

Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию.

Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т.д. В этом случае беседа ведется демократично, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

В отличие от традиционных моделей консультативной беседы, дистантное консультирование предполагает (за редким исключением) прохождение всех этапов беседы в течение одного звонка. В данной ситуации абонент не может рассчитывать на последующие встречи (звонки). В формате телефонного консультирования практически невозможны диагностические мероприятия и продолжительный систематический и углубленный сбор информации. Диагностика сводится к идентификации проблемы. Невозможно собрать полный психологический анамнез в столь непродолжительное время. Но даже в варианте дистантного консультирования консультанту необходимо определить, что происходит в жизни абонента и каков его потенциал.

Установление контакта при телефонном консультировании усложняется невозможностью использовать невербальные техники. С другой стороны, среди обращающихся в службу телефона доверия практически отсутствуют немотивированные клиенты. Большинство абонентов, несмотря на естественную для начального этапа консультирования тревогу, ориентированы на взаимодействие с консультантом, что облегчает установление контакта.

Более сложным, по сравнению с очным консультированием, представляется второй этап. Консультанту приходится за короткий срок структурировать информацию, полученную от абонента, выявлять связи между изложенными событиями, чувствами и установками, помочь клиенту точно обозначить и сформулировать проблему – определить наиболее значимую, актуальную, так как в большинстве случаев клиент говорит о многих проблемах, так или иначе связанных между собой.

Этап планирования в консультировании на телефоне доверия не имеет существенных отличий от очной помощи, кроме ограничения во времени. На этом этапе консультант решает типичные для консультирования задачи: помогает клиенту всесторонне рассмотреть проблемную ситуацию, выработать и критически оценить различные альтернативы решения проблем, и, наконец, составить наиболее приемлемый план действий для преодоления проблемной ситуации.

На завершающем этапе необходимо убедиться в том, что клиент осознает самостоятельность принятого им решения, считает его целесообразным и действенным; оказать помощь абоненту в формировании самодостаточности и уверенности в своих силах. Заканчивая диалог, консультант должен быть уверенным в том, что клиент принял выработанное решение, верит в его действенность и готов следовать намеченным планам, принимая на себя ответственность за свои действия в конкретной ситуации и за дальнейшую жизнь.

В отличие от очного консультирования, консультант может лишь поддержать клиента в его намерениях, действовать же ему придется без сторонней поддержки, опираясь только на самого себя. При оказании помощи по телефону специалист не имеет возможности поддерживать клиента в процессе реализации выбранного решения. При непосредственных консультативных встречах у клиента есть возможность в дальнейшем обращаться к консультанту, например, при возникновении новых проблем. У абонента телефона доверия такой возможности нет. Однако, как отмечает Кочюнас, при эффективности консультирования у клиента не должна возникать потребность в новых встречах. Следовательно, отсутствие возможности продолжить консультативное взаимодействие не является существенным недостатком дистантного консультирования. Отсутствие информации о дальнейших действиях и чувствах клиента, в большей степени, - источник напряжения для самого консультанта, поскольку он не имеет возможности убедиться в эффективности проделанной работы.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем: выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных меро­приятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в специально оборудованном помещении, в которм могут находиться только сотрудники службы. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, социальные работники.

Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников. Специфика телефонного консультирования, ряд выше указанных сложностей позволяют отнести работу специалистов телефона доверия к деятельности в экстремальных условиях, что делает актуальной проблему их «эмоционального выгорания».

В настоящее время телефон доверия выполняет всё растущее количество «кризисных услуг» и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т.д., и т.п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. Романова Е. С. «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 3

Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба телефона доверия работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:

• 1. элиминированность, «не явность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
• 2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
• 3. «эффект ограниченной коммуникации», т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
• 4. «эффект доверительности»: свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций телефона доверия, так и к квалификации её работников.

Выслушивание, консультирование, информирование абонентов телефона доверия, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях. Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант телефона доверия должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.Практика показывает, что консультант службы телефона доверия имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Отсюда следует, что основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность). При обращении в службу телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультирования»: НПФ «Смысл», 2001, с. 42